L’attenzione di tutti noi è una risorsa scarsa, spesso insufficiente. Le decisioni di ogni giorno sono difficili e la vita richiede impegno. Per questo, strumenti che ci aiutino nel lavoro o tempo libero sono sempre i benvenuti. Per parecchio tempo gli SMS (oggi sostituiti da WhatsApp e similari, ma il concetto rimane) sono stati un mezzo potente, quasi indispensabile. Sentiamo un beep o una vibrazione nelle tasche. È sicuramente qualcosa di urgente che richiede risposta altrettanto sollecita:
- “Sono in ritardo di 20 minuti. Aspettami” è un messaggio breve, utile, informativo
- “Ok, ti attendo dentro il bar di Piazza Garibaldi” è una risposta altrettanto sintetica ed efficace.
Come tutti i media che funzionano, il messaggio ha un potente effetto rete. Quando qualcuno ti invia un messaggio, devi inviarne uno in risposta. È quasi una regola. E, come tutti i sistemi di gruppo o rete, funziona meglio se tutti adottano lo stesso comportamento. Non a caso, nel 2014, WhatsApp ha introdotto la spunta blu. Non potete più nemmeno accampare la scusa “Non l’avevo visto …”.
Ma anche questo smette di funzionare
Utili i messaggi ma poi è facile degenerare. Non mancano gli spammer malintenzionati che cercando di sfruttare lo strumento inviando messaggi subdoli e fingendo di conoscervi: “vuoi giocare a calcetto domani?” oppure “tua moglie mi ha detto che stavi vendendo la casa…”. E mentre scrivo, ho sotto gli occhi un articolo di giornale di un quarantenne ligure che ha pagato 50.000 euro credendo di acquistare da Angelina Jolie un suo fuoristrada ma, facile ora a dirsi, era una truffa. Questo episodio è solo l’ultimo degli innumerevoli casi di truffe informatiche in costante aumento. Le frodi vanno dai falsi investimenti nel trading online al più comune phishing per ottenere dati bancari fino ai metodi più ingegnosi, come questo. Vi contatta online una sedicente Angelina Jolie che si comporta proprio come immaginate che si comporterebbe lei. A un certo punto vi propone di vendervi la propria autovettura, mandando anche un video dell’imbarco sulla nave che l’avrebbe recapitata in Italia. E voi abboccate.
Ma a parte casi particolari come questo, i sistemi di messaggistica si corrompono a causa di persone niente affatto malvagie, ma che, semplicemente, hanno un senso dello strumento diverso dal vostro. E quindi messaggi con 20 persone in copia. Non conoscete la maggior parte di loro, quindi tutto ciò che vedete sono dei numeri di telefono. E ciò richiede che interrompiate ciò che state facendo. E ovviamente, se qualcuno dà seguito, tutti riceveranno la risposta. E, magari, una di quelle persone decide di approfittarne e dire a tutti gli altri di quell’evento o di quella svendita. Alla fine si esce dal gruppo o lo si silenzia e il valore della messaggistica istantanea va a morire.
E, anche se non si esce dal gruppo, ben presto, i messaggi si accumulano. Poi arrivano i vocali interminabili (mi confermate che sopra i 5 minuti siamo nel penale? 😊) e cominciate ad ascoltarli a velocità 2x (modalità Paperino). Alla fine, scoprite che avete ricevuto 5-10 messaggi all’ora, in un mix tra urgente, importante, non urgente, non importante. E, la prossima volta che arriva un messaggio decisivo, magari verrà ignorato o almeno sottovalutato. Salvo eccezioni (sto aspettando una persona, ho un’urgenza …), sempre più persone si sono imposte di non controllare immediatamente i messaggi per non venire continuamente interrotti.
L’assenza di priorità
Il vero fattore è che i messaggi sono LIFO (Last In First Out). L’ultimo finisce in testa e viene visto o servito per primo. Non ci sono sfumature, nessuna lista di priorità. Spetta ad ogni persona che conoscete di proteggere la vostra attenzione, spetta ad ognuno di loro essere generoso, discreto e di non farvi perdere tempo. Però il costo di fare semplicemente quello che fanno molti altri è così basso che il tutto inevitabilmente degenera.
Forse l’intelligenza artificiale riuscirà ad aiutarci in futuro inserendo filtri (probabilmente imperfetti), ma il problema è così difficile da risolvere a posteriori da non essere particolarmente ottimisti. Eppure i messaggi sono utili e importanti. Non ne possiamo più fare a meno. WhatsApp, la mail, il telefono sono strumenti irrinunciabili. La regola è allora piuttosto semplice: in tutti i mezzi di comunicazione il rumore di fondo sopprime facilmente il segnale utile. L’opportunità che vi propongo, tra di voi e verso i vostri clienti e fornitori, è quella di lottare contro questo fenomeno perverso e di essere vigili nel mantenere intatta la magia che ha reso utile questi strumenti.
Basta con spam e cold calling!
Tutti i giorni ricevo offerte da parte di agenzie che mi vogliono vendere un servizio di presa appuntamenti basato sostanzialmente su messaggi automatizzati e ripetitivi di vario tipo, che cercheranno a ingaggiare a freddo potenziali contatti. Pensateci bene. È così che volete che i vostri potenziali clienti vi vedano? Come uno spammer? Come uno che fa pesca a strascico in modo automatizzato sperando che resti attaccato qualcosa? O invece piuttosto come un professionista o azienda competente che vi contatta in modo mirato quando ha qualcosa di valido e personalizzato da proporre?
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