Il Giorno 2 è il giorno in cui le aziende muoiono?

Vorrei riportarvi al 17 aprile 2017, quando Jeff Bezos, CEO di Amazon, scrisse una famosissima lettera agli azionisti. Di questa lettera, la frase cardine è questa: Il Giorno 2 equivale all’immobilismo. Ed è seguito dall’irrilevanza, poi da un declino straziante e doloroso. E infine dalla morte. Ecco perché le aziende devono rimanere sempre nel Giorno 1.

Il Giorno 1 è il primo giorno della vita di un’azienda. Amazon è una delle aziende dominanti del mondo moderno, eppure ragiona come una start-up. Ho poi letto il libro del compianto Andrew Grove, al tempo CEO di Intel, che s’intitolava Only the Paranoid Survive: il mondo è dei paranoici, degli ossessionati, di coloro che si comportano come se fosse sempre il Giorno 1, lavorando in modalità da start-up e senza un attimo di respiro.

Il Giorno 1 è infatti il giorno della partenza e dell’entusiasmo. Si dà il massimo, non ci si rilassa, non si pensa di avercela fatta. Eppure la tentazione di passare al Giorno 2 è altissima. Non si può sempre vivere in paranoia. Il Giorno 2 è il giorno del successo, è sereno e bello: adesso va tutto bene, prendo una nuova macchina e un ufficio migliore, assumo collaboratori più pagati … Il problema è che il Giorno 2 è il giorno che precede la fine. È l’inizio del lento ma inesorabile declino. Secondo Bezos, un’azienda consolidata può raccogliere per anni i frutti del Giorno 2, ma l’esito finale è segnato.

Come può un’organizzazione non cadere nel Giorno 2? Quali sono le tecniche per evitarlo? Come si può mantenere il livello di vitalità del Giorno 1 quando l’organizzazione cresce? Una domanda così complessa non ha una risposta semplice e univoca. Ci sono diversi elementi, molteplici percorsi e innumerevoli insidie da considerare. Non possiamo avere una ricetta valida per tutte le situazioni, però vorrei proporre 4 idee per difendere la magia del Giorno 1:

1. Ossessione per i clienti
2. Visione critica di deleghe e processi
3. Adozione dei trend
4. Processi decisionali a grande velocità

1. Una vera ossessione per i clienti

Sono molti i modi in cui un’attività commerciale può avere successo. Ci si può focalizzare sul superare i competitor, sul miglior prodotto o tecnologia, sul modello di business. Tuttavia, un’attenzione ossessiva verso il Cliente è la migliore strategia per proteggere il livello di vitalità del Giorno 1. Perché? Ci sono molti vantaggi nell’utilizzare un approccio centrato sul Cliente, ma il principale è questo: i clienti sono sempre insoddisfatti, perfino quando si dichiarano contenti e l’attività va a gonfie vele. Anche se non ne sono consapevoli, loro vogliono sempre di più, e il vostro desiderio di accontentarli vi porterà a escogitare nuove soluzioni.

Restare nel Giorno 1 vi permetterà di sperimentare in modo paziente, accettando i fallimenti, esaminando con calma i risultati dei vostri sforzi, proteggendo dalle intemperie gli alberelli che avrete appena piantato. Una cultura che si fonda sull’attenzione per il Cliente è sicuramente la più adatta perché ciò diventi realtà.

2. Non confondere i mezzi con il fine

Man mano che le organizzazioni si espandono e diventano complesse, tendono a sviluppare un numero sempre maggiore di processi. Questa tendenza si concretizza in modi e dimensioni differenti, ma mai senza rischi. Processi di qualità sono certamente utili per servire al meglio i clienti. Ma se non fate attenzione, i processi stessi diventano i protagonisti della commedia (o tragedia?) che va in scena, il che è tipico di organizzazioni di grandi dimensioni dove si delega al processo il risultato da ottenere. Così, per essere sicuri di seguire il processo, si perdono di vista gli obiettivi. Non è raro ad esempio sentir dire: abbiamo seguito il processo (o le procedure o le regole) per difendere un lavoro dal risultato incerto. Ma, per un leader capace, ogni fallimento sarà un’occasione per studiare i processi e migliorarli. Vale sempre la pena chiedersi se (1) siamo noi ad avere in pugno il processo, oppure se (2) è il processo ad avere in pugno noi. Sicuramente sarà più facile trovare la seconda situazione in un’azienda del Giorno 2.

Ecco un altro esempio: si delega alle ricerche di mercato e ai sondaggi la comprensione delle esigenze dei clienti, il che è pericoloso quando si progettano prodotti o servizi. Ad esempio, consideriamo questa frase: Il 55% dei beta tester si è dichiarato soddisfatto, con un incremento rispetto al primo sondaggio, che si attestava al 47%. Un’affermazione del genere può essere fuorviante. Un bravo progettista comprende a fondo i propri clienti, investe gran parte delle proprie energie per sviluppare tale capacità, studia una vasta serie di casi piuttosto che limitarsi alle stime che si trovano nei sondaggi. Sia chiaro: non sono contrario ai sondaggi. Ma quello che i protagonisti di un prodotto o servizio sono tenuti a comprendere è il Cliente, vivendo la sua prospettiva. Solo in tale contesto, le indagini di mercato potranno aiutarvi a trovare i punti deboli. Una customer experience di valore nasce con cuore, intuizione, curiosità, divertimento, coraggio, gusto. Nessun sondaggio sarà mai in grado di offrirvi tutto questo.

3. Abbracciare i trend

Il mondo che vi circonda potrebbe spingervi nel Giorno 2 se non adottate in tempi brevi nuovi trend efficaci. Combatterli significherebbe battersi contro il futuro. Abbracciarli invece potrebbe corrispondere ad avere il vento in poppa.

Non è difficile identificare questi grandi trend (molto è stato scritto in proposito) ma stranamente può risultare difficile adottarli per una grande organizzazione. Si è tanto parlato di cloud e Internet of Things (IOT), ma ci sono voluti anni per la loro adozione. Forse troppi. E adesso siamo in presenza di un altro trend importante: l’intelligenza artificiale generativa. Nel corso degli ultimi decenni i computer hanno permesso di automatizzare una serie di attività che i programmatori potevano sviluppare sulla base di regole e algoritmi semplici. Ora l’apprendimento automatico ci consente di fare lo stesso per un’ampia gamma di attività. L’AI ci può aiutare con previsioni, classifiche su prodotti, consigli su operazioni commerciali, merchandising, individuazione di frodi, traduzioni e molto altro. Per quanto non sia sempre evidente, l’AI generativa avrà un forte impatto, andando a migliorare le attività fondamentali in modo silenzioso ma decisivo. È questo un trend valido? Se no, passiamo oltre. Se sì, abbracciamolo convintamente!

4. Prendere decisioni ad alta velocità

Il pilota Mario Andretti diceva: If everything seems under control, you are not going fast enough (se tutto sembra sotto controllo, non state andando abbastanza veloci). Le organizzazioni del Giorno 2 prendono decisioni di qualità, ma lo fanno lentamente. Se si vuole mantenere alto il livello di energia e dinamismo del Giorno 1, bisogna far sì che decisioni di qualità siano prese in tempi rapidi. Si tratta di un qualcosa di abbastanza facile per le start-up ma complesso per organizzazioni di grandi dimensioni. La rapidità è un punto centrale nel business, senza considerare che un ambiente di lavoro in cui le decisioni vengono prese in tempi brevi e certi è spesso più gradevole ed efficace.

Ecco qualche pratico consiglio per rimanere nel Giorno 1:

• Approccio: non usate un approccio unico per tutte le decisioni. Molte scelte sono semplici e reversibili, sono strade a doppio senso. Se si sbaglia, si può correggere. Per questo tipo di decisioni si può utilizzare un processo semplificato
• 80%: la maggior parte delle decisioni andrebbe presa avendo a disposizione circa l’80% delle informazioni. Se aspettate di averne almeno il 95%, rallenterete significativamente
• Correzione: bisogna essere bravi a riconoscere in fretta le cattive decisioni e a porvi rimedio. Se siete capaci di correggervi in corso d’opera, un errore costerà meno di quanto crediate, mentre la lentezza avrà conseguenze negative maggiori
• Disagree and commit: si parla tanto di management by consensus, dello sforzarsi di trovare decisioni unanimi. Però, agire non implica necessariamente trovare ogni volta un accordo. Se, ad esempio, siete convinti che sia giusto andare in una certa direzione, anche se non ottenete il consenso di tutti, potrebbe aiutarvi il dire: Non siamo d’accordo, ma volete correre con me? Vogliamo agire in modo coordinato anche senza essere completamente in sync? Se tutto questo sarà chiaro (questo processo è noto come Disagree and commit), forse riuscirete a ottenere rapidamente l’approvazione a procedere. Attenzione però: questo processo non è a senso unico. Dovreste fare lo stesso, anche se siete voi il capo. Pensate ad esempio a come il ciclo decisionale si sarebbe rallentato se il team avesse dovuto convincere il capo per ottenere il suo impegno
• Team: riconoscete per tempo i disallineamenti e adottate provvedimenti. Talvolta i colleghi di un team hanno obiettivi e visioni differenti. Ma non saranno gli innumerevoli meeting a porre rimedio a un profondo problema di disallineamento. Senza un’escalation del confronto, le decisioni verranno prese dal più forte o dal più paziente o dal più cinico. Il processo decisionale per esaurimento – per la serie facciamo come dici tu, mi hai sfinito! – è terribile, lento e devitalizzante. Meglio aprire subito il confronto

Concludendo

Ogni giorno, verrete messi alla prova su questi principi: vi siete concentrati solo sulla qualità delle decisioni o siete consapevoli anche della velocità con cui tali decisioni sono state prese? Il vento dei trend spira a vostro favore? State sfruttando i processi o li state subendo? E, cosa fondamentale: state riuscendo a soddisfare le esigenze dei clienti?

Possiamo avere gli obiettivi e le capacità di una grande organizzazione mantenendo lo spirito e il cuore di una piccola società. Ma per farlo dobbiamo volerlo!

Ne vogliamo parlare?