Circa 50 anni fa, Greg Oldham e Richard Hackman proposero un modello per descrivere le caratteristiche del lavoro. Questo modello ha avuto parecchio successo ed è ancora oggi attuale forse perché appare improntato a un sano buon senso.
Il modello dice che la soddisfazione di una persona sul lavoro è guidata primariamente da 5 fattori:
- Significato: il lavoro che svolge ha valore? Ha impatto?
- Identità: la persona sente suo, anche emozionalmente, il lavoro che sta facendo?
- Autonomia: ha la libertà di fare delle scelte?
- Varietà: il compito è monotono?
- Feedback: la persona può capire come sta procedendo? Può utilizzare questo feedback per migliorare?
Se pensate ai vostri momenti lavorativi migliori o ai vostri hobby e passioni, questi contengono tutti o quasi questi elementi. Analogamente, se ritornate con la mente al periodo lavorativo più noioso o al peggior incarico che avete dovuto svolgere, è probabile che diversi elementi mancassero.
Eppure, anche se è facile dimostrare che questi fattori sono fondamentali per attrarre e mantenere collaboratori qualificati e di talento, molte organizzazioni fanno del loro meglio per eliminarli.
La frase Fate il lavoro che vi è stato detto di fare è un po’ l’antitesi di ciò che fa lavorare bene i team. Il perché è presto detto. Perché i sistemi industriali in cui siamo inseriti odiano la variabilità. Perché abbiamo imparato a meccanizzare quanti più passaggi possibile e, se un compito deve proprio essere svolto da un essere umano, cerchiamo di scrivere procedure e processi per renderlo prevedibile e mantenerlo entro limiti circoscritti.
Meglio quindi una videoconferenza di due ore in cui tutti ascoltano le regole piuttosto che rischiare che qualcuno commetta un errore. Meglio distribuire i lavori della catena di montaggio (umana) sull’ingranaggio più economico disponibile che cercare di ingaggiare dei collaboratori campione che siano geni capaci di fare la differenza. Meglio quindi sapere e far sapere in anticipo esattamente cosa aspettarsi e questo vale sia per noi, sia per i clienti.
La parola d’ordine dei sistemi industriali è predictability, che in italiano si traduce come prevedibilità. In italiano questa suona negativa (“sei prevedibile!”), all’americana invece prende una connotazione davvero positiva (“sei affidabile!”).
Ho visto americani cercare un McDonald’s a Budapest perché volevano sapere esattamente cosa avrebbero mangiato (e a che costo), senza doversi districare tra menu incomprensibili e gulasch piccanti.
Industria o artigianato
I sistemi industriali preferiscono quindi puntare al medio (che, con spirito positivo, possiamo tradurre in uniforme; Se invece lo leggiamo come mediocre gli diamo ancora una volta un significato negativo) piuttosto che oscillare tra momenti di brillantezza e difetti occasionali.
E allora quale è la soluzione? La soluzione non è arrendersi al sistema, ma farlo proprio. Capirlo per usarlo al meglio ma, almeno in parte, contrastarlo consapevolmente.
La soluzione è capire che in un mercato competitivo, automatizzare totalmente le prestazioni è una scorciatoia per diventare noi stessi una merce, un prodotto standard. Se potete automatizzare un prodotto o servizio, lo possono automatizzare anche i vostri concorrenti. Non dobbiamo quindi mai perdere l’opportunità di fare un lavoro inaspettato, generoso e originale. Magari non sempre perfetto, magari non sempre il più economico, ma questo non avrà importanza se sarà in grado di fare la differenza.
Genio e sregolatezza?
Attenzione, però! Questo non è un invito all’approssimazione, all’assenza di procedure, all’italica fantasia, tutta genio e sregolatezza. È piuttosto un invito a mediare tra approccio industriale e artigianale. Dice il Saggio:
- Se bisogna fare un compito, facciamolo
- Se bisogna farlo 2 volte, scriviamo una procedura
- Se dobbiamo farlo 3 volte scriviamo un software o facciamolo fare a un robot
Sono d’accordo con il Saggio. Ritornando all’inizio della nostra conversazione, la varietà è uno dei 5 fattori chiave. Nessuno infatti dei nostri (migliori) collaboratori si divertirà a ripetere continuamente lo stesso compito.
L’approccio proposto è quindi il seguente:
- Tutto quello che possiamo definire, proceduralizzare, automatizzare, dare alle macchine, facciamolo senza paura. Ma teniamo sempre saldamente in pugno la possibilità di introdurre variazioni, riprogrammando queste macchine affinché la prossima volta facciano il lavoro ancora meglio e tenendo in conto nuove variabili. Come in un buon sistema di Intelligenza Artificiale che impara ogni giorno e il giorno dopo fa le cose del giorno prima in modo migliore
- Ma, al contempo, circondiamoci di fuoriclasse che sappiano usare le macchine e renderle funzionali ai propri obiettivi, che ne conoscano i meccanismi, che sappiano dove e come intervenire. Inoltre, questi champions saranno in grado di fare la differenza nei task non automatizzati, nel capire i problemi delle aziende clienti e delle loro persone, nel trasmettere empatia e risolvere le necessità dei loro interlocutori
Un mix tra industria e artigianato
Insomma, vi propongo un mix tra industria e artigianato. Quando un cantautore scrive una canzone, una buona percentuale del suo lavoro è tecnica, studio, esperienza. La parte rimanente è estro, pensiero, inventiva, capacità di fare la differenza. Analogamente, il sarto taglia la giacca più o meno sempre allo stesso modo, usa tessuti e attrezzi che ben conosce ma poi sa, cliente per cliente, personalizzare il dettaglio sulle necessità di chi ha di fronte.
Gestendo aziende e facendo consulenza per clienti, ho dovuto spesso decidere cosa automatizzare e cosa no. Ma la scelta di come impostare il lavoro non può essere trascurata.
L’innovazione non è facile da introdurre in azienda ma è linfa vitale e imprescindibile. E altrettanto importanti sono processi e automazioni che consentano di ridurre tempi e costi sui task più ripetitivi e monotoni, potendo quindi affidare alle persone i compiti più pregiati.
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