[Amici del canale …] ‘Licenziate’ i cattivi clienti

Quando può essere utile agire

La prima cosa da fare è riuscire a capire quando un cliente è da licenziare, ovvero quando non è in sintonia con il nostro (modo di fare) business, non è profittevole o semplicemente non ha senso continuare a seguirlo e a spendere tempo ed energia nel cercare di fare business con loro.

Per capire se un cliente è da licenziare, dobbiamo innanzitutto identificare i cosiddetti ‘mismatch’, ovvero le mancate corrispondenze, proprio come le tessere di un puzzle che non si riescono a combinare. Vediamo alcuni casi.

1. Il mismatch più ovvio è quello basato sulle competenze. Magari il vostro cliente ha bisogno di qualcosa che voi non sapete fare bene. Servirlo vi costa molto sforzo e difficilmente il risultato finale sarà soddisfacente.
2. Ci può essere un gap di approccio, di stile, di temperamento. Non vi stanno trattando con rispetto, pretendono senza dare, chiedono le cose sempre per ieri (come se tutto fosse dovuto) e quando c’è da pagare invece è sempre domani.
3. Un divario di qualità. Voi volete indirizzarvi verso servizi più pregiati e compiti più difficili, sofisticati o di valore mentre loro vi richiedono servizi a buon mercato e a basso valore aggiunto.
4. Un divario retributivo. Vi stanno pagando poco. O magari vi stanno pagando per quello che valevate tempo fa, ma le vostre capacità e reputazione sono aumentate e ora semplicemente valete di più (e non riuscite ad alzare i prezzi).
5. Un problema di branding. Non volete essere associato a quello che fanno o al modo in cui lo fanno. Quasi volete nascondere che lavorate per loro.
6. C’è poi il caso in cui volete perdere dei clienti onesti e corretti e che non hanno fatto niente di sbagliato. Semplicemente non sono più quelli giusti per voi. È quindi una situazione win-win passarli a qualcun altro che possa fare un lavoro migliore di voi a fronte degli effettivi bisogni del cliente.

Quando incontrate clienti con cui non riuscite a operare in modo reciprocamente profittevole, non dovete certo avere una conversazione spiacevole. Raramente infatti un alterco cambia il loro approccio. Spesso questi clienti capiscono che è il momento di cambiare approccio quando non trovano più le risorse di cui hanno bisogno.

Alcune cose da prendere in considerazione

Attenzione, amici del canale, è sempre più strategicamente importante compiere le scelte giuste e fare attività che aumentino al contempo i vostri profitti e il vostro ‘brand’. Quindi, abbandonare un cliente (o un progetto) a metà del percorso può danneggiare la vostra reputazione e la parola data deve essere, per quanto possibile, sempre rispettata. Ma a volte la nostra paura del cambiamento ci fa rimanere con certi clienti più a lungo del necessario o di quanto promesso. Il bello del business di ogni giorno è che i singoli progetti finiscono, ma le attività continuano. Allontanatevi dai clienti con cui non siete più in sintonia ma fatelo al termine del progetto, dopo aver consegnato quanto richiesto e incassato il dovuto. Avrete fatto sicuramente la scelta giusta. Mettete un punto e a capo e andate avanti a cercare clienti più adatti. Abbandonare i clienti inadatti? Ok, ma come trovarne di nuovi e più adatti? Provate a rifletterci. Nel frattempo, vi propongo le seguenti domande.

1. Volete cambiare, ma siete in grado di farlo? Avete fatto il duro lavoro di formazione continua? Avete studiato e sviluppato il vostro mercato e la vostra offerta? Avete nuovi prodotti e servizi? Avete stabilito migliori relazioni con le persone e le aziende che volete raggiungere? In sintesi, avete una vera possibilità di guadagnarvi clienti migliori di quelli che state abbandonando? Oppure le vostre sono solo vuote velleità? Nel business quasi nulla arriva gratis, quanto piuttosto al termine di un lungo e faticoso percorso.
2. State pensando di andare su una clientela differente solo perché avete avuto recentemente alcuni intoppi con i clienti attuali o perché esiste una ragione strategica e a lungo termine per farlo? Se sono solo intoppi, risolveteli!
3. Qual è il costo ‘globale’ per voi nel lavorare di più con i clienti esistenti invece di trovarne di migliori? Ogni giorno che passate con clienti inadatti è un giorno perso per cercare qualcosa di meglio. Ma, talvolta, semplicemente non siamo pronti ad ‘attraversare il deserto’ tra un’oasi e l’altra. In poche parole, interviene per molti la paura del futuro che ci porta a pensare che sia meglio restare con clienti cattivi (o semplicemente inadatti o scarsamente profittevoli) che, magari, senza clienti del tutto.
4. Oppure è semplicemente un fattore di solo costo economico? Cercare un nuovo cliente è sicuramente più costoso che cercare di vendere una cosa nuova a un vecchio cliente. Ma se il cliente che avete da tempo compra poco, o per niente, e comunque per voi rappresenta anche un costo economico dovuto semplicemente solo alla sua gestione, allora cosa è meglio scegliere tra investire in un nuovo cliente o mantenerne uno che non porta denaro fresco in azienda?
5. Se decidete di lasciare un cliente, potete prendere questa decisione consciamente e con una sorta di orgoglio oppure lo fate perché avete creato dei problemi che poi dovrete preoccuparvi di nascondere?
6. Quali sono i giusti passi da compiere per terminare un rapporto infruttuoso e mantenere comunque la stima (e la buona referenza) da parte del cliente che state lasciando?

Un ultimo pensiero: il momento migliore per riflettere sulla conclusione di un rapporto infruttuoso è prima di iniziarlo. Se un cliente è poco profittevole, è meglio accorgersene subito. Definite quindi un approccio strategico e una serie di regole di ingaggio per rendere più facile gestire le pressioni dei clienti e la fatica dei giorni difficili. E questo avverrà proprio perché state seguendo un percorso strategico, non prendendo decisioni sotto coercizione.

E voi, avete capito cosa cambiare nel vostro approccio al business per trovare migliori clienti? Ne vogliamo parlare?