Ho recentemente avuto modo di leggere alcuni scritti di Jeff Bezos, CEO di Amazon. Una cosa che a lui piace dei clienti è che sono sempre scontenti. Le loro aspettative non sono mai statiche: salgono. È la natura umana. Le persone sono sempre golose di novità e il “wow” di ieri diventa oggi rapidamente un banale “ah, ok”.
Nel mondo digitale, il ciclo di miglioramento avviene ora a un ritmo più veloce che mai. Forse perché i clienti hanno accesso così facilmente a sempre maggiori informazioni: con un paio di tocchi sul telefono, possono leggere recensioni, confrontare prezzi, vedere disponibilità di magazzino, scoprire se il proprio acquisto è stato spedito rapidamente o se è disponibile per il ritiro. Non pensiamo solo alla vendita al dettaglio: lo stesso fenomeno si verifica anche in diversi altri settori. Non si può riposare sugli allori. I clienti non te ne danno l’opportunità.
E, allora, come rimanere al passo con le aspettative sempre crescenti dei clienti? Non c’è un unico modo per farlo. E’ una combinazione di fattori. Ma allineare l’azienda su standard elevati, dispiegati a tutti i livelli dell’organizzazione, rappresenta certamente un fattore chiave.
Qualsiasi azienda di successo ha avuto buoni risultati nel corso degli anni nel perseguire la soddisfazione dei clienti. E ha visto anche fallimenti lungo questa strada. Tenendo ciò in mente, mi piacerebbe condividere con voi alcuni pensieri su come implementare standard elevati all’interno di un’organizzazione.
Gli standard elevati sono innati o si possono apprendere?
Se un giocatore di basket viene ingaggiato da una squadra professionistica, potrà migliorare molto, ma non potrà diventare più alto di statura. Proseguendo in questa metafora, allora la priorità potrebbe consistere nel riuscire a selezionare le persone più alte disponibili? Se così fosse, questo articolo dovrebbe quindi vertere sulle pratiche di ricerca e selezione, ma non penso che quest’ultimo sia l’unico punto su cui riflettere, per quanto importante.
Gli standard elevati si possono, infatti, apprendere. Le persone sono abbastanza brave ad imparare semplicemente attraverso l’esposizione:
- Gli standard elevati sono contagiosi. Porta una nuova persona in un team di alto livello e si adatterà rapidamente (o fallirà, ma allora il fallimento sarà visibile)
- È vero anche il contrario. Se prevalgono standard scadenti, anche quelli si diffonderanno rapidamente
E sebbene l’esposizione positiva funzioni bene per insegnare standard elevati, vorrei condividere con voi alcuni principi fondamentali per accelerarne il tasso di adozione
Gli standard elevati sono universali o specifici?
Una domanda importante è se gli standard elevati siano universali o specifici riguardo a un campo di applicazione. In altre parole, se tu sei una persona di livello elevato in un settore, tenderai automaticamente a eccellere anche altrove?
In parte questo è vero, ma credo che gli standard elevati siano specifici, settore per settore, e che si debbano apprendere e praticare separatamente per ogni ambito di applicazione. Quando ho lanciato PBS, avevo probabilmente competenze elevate nel progettare servizi, nell’assistenza ai clienti e nella relazione con loro. Ma lo stesso non valeva necessariamente per altri aspetti e quindi ho dovuto sviluppare nuove competenze su diversi campi, una alla volta.
Capire questo punto è importante perché puoi considerarti una persona di alto livello in generale e presentare, comunque, diversi punti deboli. E’ quindi bene rimanere umili.
Sai riconoscere standard elevati quando li incontri?
Di cosa si ha bisogno per raggiungere standard elevati in una particolare area? In primo luogo, occorre riconoscere ciò che funziona in quel campo e come arrivarci. In secondo luogo, è necessario avere aspettative realistiche su quanto sarà difficile (leggi: quanto investimento/sforzo/lavoro ci vorrà per) raggiungere quel risultato. Facciamo un paio di esempi:
- Supponiamo che io decida di diventare un acrobata da circo e di volare da un trapezio all’altro. C’è un problema: non sono giovanissimo (se non nello spirito J), non ho tanto tempo a disposizione, non ho necessariamente skill fisici adeguati. Ammesso e non concesso che io sia in grado di diventare un acrobata, probabilmente mi servirebbero almeno 6 mesi di lavoro a tempo pieno per cominciare a vedere qualche risultato. Lo stesso vale, più banalmente, sul campo da golf: fare campo pratica 2 ore a settimana non mi porterà a nessun risultato apprezzabile in tempi brevi
- Restando in area business, io uso molto le presentazioni PowerPoint. E’ una mia scelta espressiva. Ci sono presentazioni (ad esempio quella aziendale) che limo e miglioro ogni mese da 4 anni (il che vuol dire almeno 48 versioni!). Nel contempo, assisto ogni settimana a presentazioni basate su PowerPoint oppure le ricevo via e-mail. E spesso noto che sono mediocri
Proviamo a rifletterci. E’ facile vedere subito se sei un bravo acrobata. Qui lo standard è ovvio. O voli, o non voli. Lo si capisce da subito. Non serve il giudizio di un esperto. Invece, quando una presentazione PowerPoint non è un granché, non è necessariamente a causa dell’incapacità di chi la scrive nel riconoscere la sua mediocrità, ma piuttosto a causa di una disponibilità di tempo e competenze errata. Si ritiene, sbagliando, che una presentazione di buon livello possa essere scritta praticamente da chiunque in pochi giorni o addirittura ore, mentre, in realtà, un lavoro di classe potrebbe richiedere una settimana o più! E’ come cercare di diventare acrobati in poco tempo: le migliori presentazioni vengono fatte e rifatte, condivise con colleghi cui viene chiesto di migliorare il lavoro, messe da parte per qualche giorno, e poi modificate di nuovo con mente nuova. Solo così potrai eccellere in quel campo.
In sintesi, dobbiamo essere consapevoli che un lavoro di rilievo semplicemente non può essere compiuto in un giorno o due. Il punto chiave è che si possono migliorare i risultati definendo le giuste aspettative: una grande presentazione dovrebbe probabilmente richiedere una settimana o più. Se non si ha questo tempo (e concentrazione) a disposizione, bisogna sapere (e magar accettare) che, probabilmente, la presentazione risulterà mediocre. E lo stesso vale per il sito web, per l’offerta da mandare al cliente e così via.
Le abilità personali e di gruppo
Parliamo adesso delle abilità personali. Per realizzare una presentazione di classe, devi essere uno scrittore estremamente abile, quasi ai massimi livelli? È questo un altro elemento imprescindibile? A mio avviso, non tanto, almeno non nel contesto di gruppo di lavoro in azienda. L’allenatore di calcio non ha bisogno di essere bravo nel calciare, un regista non deve saper recitare. Ma entrambi devono saper riconoscere standard elevati per le loro aree e definire le relative aspettative e la formazione di gioco. Anche scrivere una bella presentazione è un lavoro di squadra: qualcuno in squadra deve avere questa capacità (e tempo), ma non devi essere necessariamente tu.
I vantaggi degli standard elevati
Costruire una cultura basata su standard elevati è impegnativo, ma lo sforzo si ripaga. Ecco 4 spunti:
- Ovviamente, costruirai prodotti e servizi migliori per i clienti e questa sembra già una ragione sufficiente!
- Pensiamo a qualcosa di un po’ meno ovvio: le persone sono attratte dagli standard elevati e quindi far parte di un team vincente aiuta il recruiting e la fidelizzazione delle persone
- Ancora meglio: una cultura di alto livello è protettiva per tutto il lavoro “invisibile” ma comunque fondamentale che si svolge in azienda. Sto parlando del lavoro che nessuno vede, quello svolto proprio mentre nessuno sta guardando. In una cultura di alto livello, fare bene questo lavoro è un valore in quanto tale, è parte del fatto di essere dei professionisti
- E infine, gli standard elevati sono divertenti ed emozionanti! Quando hai vissuto al top, è difficile tornare indietro!
Concludendo, gli standard elevati (1) sono insegnabili, (2) sono specifici, (3) devi saperli individuare (4) devi saperli approcciare in modo coerente e realistico. Io cerco di applicare queste idee ogni giorno. Ne vogliamo parlare?
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