Ieri siamo stati all’incontro di Teorema Engineering, software house italiana attiva nel campo della Digital Transformation che ha recentemente lanciato un’iniziativa AI basata su un chatbot detto On-Bot.
Da un paio d’anni a questa parte, siamo invasi dai chatbot. Sui siti Internet, sulle pagine Facebook aziendali, praticamente ovunque ci sia la possibilità di avere un’interazione col pubblico, qualcuno ha cercato di mettere un chatbot. Nonostante il fenomeno non si possa certo definire nuovo, è solo recentemente che si è iniziato ad applicarli in maniera massiccia all’interno di aziende di ogni dimensione. Il perché è da ricercare in più fattori. Il primo di questi è il fatto che la trasformazione digitale ha messo in contatto più stretto società e clienti, stimolando la comunicazione grazie alla molteplicità e alla facilità di utilizzo dei nuovi canali (in particolare i social network); una mole di connessioni difficilmente gestibile da persone in carne ed ossa. In secondo luogo, gli algoritmi sono ora molto più sofisticati e in grado di comprendere il linguaggio naturale, proprio come fanno da tempo i motori di ricerca. Non possono ancora sostituirsi del tutto alle persone ma sono in grado di supportare i clienti in vari campi, dalla ricerca di un prodotto all’interno del catalogo alla soluzione dei problemi più comuni. I chatbot hanno poi il vantaggio di essere dai lavoratori instancabili, efficienti 24/7, garantendo assistenza anche in orari notturni o durante le festività.
Installare un bot può un’opportunità di business non solo per chi lo adotta, ma anche per web agency e system integrator, che possono aggiungere al loro portfolio una soluzione tecnologica sempre più richiesta dalle aziende. Il campo di azione d’azione del chatbot di Teorema è prevalentemente quello di supporto al team di vendita o di assistenza. Non si tratta di un aiutante tuttofare, non vuole sostituirsi a Siri o Alexa, ma uno strumento in grado di sgravare parte del lavoro agli operatori umani, fornendo le risposte ai quesiti più semplici e comuni e preparando il terreno per la vendita di un bene o servizio. Domande come la data di uscita di un prodotto, il suo prezzo o le caratteristiche tecniche possono essere gestite perfettamente anche da una macchina, in effetti, lasciando più tempo alle persone che potranno comunque intervenire non appena il bot si trova in difficoltà.
On-Bot non è un software da installare o un plugin per WordPress: “vive” sul cloud, Azure nello specifico, e viene offerto con la formula PaaS, Platform as a Service. Una volta installato ON-Bot sui propri sistemi (devono supportare Javascript), è necessario dedicare del tempo per creare la Knowledge Base, cioè nel progettare il sistema di domande e risposte. È questa la fase più delicata, dal momento che bisognerà valutare con attenzione quali possano essere i quesiti più frequenti e quali siano le risposte più efficaci. Inutile perdere tempo per gestire domande come “Che tempo fa?” o “Raccontami una barzelletta”: non è questo il suo scopo. Meglio concentrarsi nel cercare di garantire la maggior quantità di dati relativa ai prodotti a listino, alle potenziali richieste di assistenza tecnica, a tutte quelle domande ricorrenti che vengono usate come FAQ.
Il primo passo nella creazione di questo database di risposte è definire quali siano le aree tematiche da trattare, i contesti in cui opera il bot, ai quali è possibile associare differenti domande, i quesiti specifici con le relative risposte. Per fare un esempio della suddivisione in aree tematiche potremmo pensare a una sezione dedicata alle generiche richieste di informazioni sull’azienda (indirizzo della sede, indirizzo mail dell’assistenza tecnica, orari di apertura e numero di telefono), una seconda interamente incentrata sui prodotti (prezzi, disponibilità, tracciamento di una spedizione) e una al supporto tecnico (problemi comuni su specifici dispositivi, incompatibilità, aggiornamenti firmware e via dicendo).
Sin qui, sembra tutto lineare, una questione non tanto differente dallo stilare una FAQ. L’intelligenza di ON-Bot, come di qualsiasi altro bot, non risiede nella capacità di inventarsi risposte, ma nel comprendere le domande. Quando il bot verrà interrogato infatti non si aspetta, come in altre soluzioni, frasi estremamente precise, dei comandi insomma. On-Bot analizza il linguaggio naturale e si appoggia al motore semantico di Azure Search per associare la risposta più probabile fra le tante disponibili nel suo archivio. Un potenziale cliente non dovrà insomma preoccuparsi di impartire il comando “indirizzo”: potrà dire indistintamente “dove siete?”, “come vi posso raggiungere?” o “qual è l’indirizzo?”.
Per migliorare la sua precisione è possibile aggiungere delle keyword a ogni domanda/risposta. Nel caso non fosse possibile trovare una risposta adeguata a un quesito o se l’utilizzatore ne fa richiesta specifica, ON-Bot passerà immediatamente la palla a un operatore umano. Una caratteristica unica che verrà molto apprezzata da chi lo implementa come assistente delle vendite, uno degli scenari più classici per i bot.
Il vero lavoro è però dopo l’installazione: ON-Bot acquisisce una grossa quantità di informazioni durante il suo funzionamento e le mette a disposizione tramite la sua dashboard. Da qui si potranno visualizzare tutte le interazioni e capire cosa stia funzionando bene e cosa invece andrebbe ritoccato per migliorare l’esperienza degli utenti. Dal pannello di controllo si potranno avere informazioni su tutte le domande poste così da poter valutare velocemente quali aree siano meritevoli di attenzione, aggiornando il database così da includere tutte quelle risposte che ON-Bot non è stato in grado di offrire o associando keyword più specifiche ai vari quesiti, aumentando così la precisione. Praticamente, possiamo definire questa sezione del CMS come una sorta di strumento della telemetria che offre indicazioni specifiche sull’operato del chatbot, evidenziando le eventuali lacune e permettendo agli operatori di migliorarlo così da offrire risposte più puntuali e pertinenti e, in generale, di garantire più autonomia a ON-Bot.
Insomma, i chatbot servono a dare risposte veloci e puntuali, sgravando l’assistenza tecnica dal rispondere alle domande più semplici. Al contempo però, può proporre nuove opportunità di business, con “controdomande” del tipo “Visto che mi hai chiesto questo, potresti anche voler sapere quest’altro”.
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