I commenti negativi sui Social Network sono l’angoscia di ogni imprenditore o manager tanto che spesso si rimanda la decisione di servirsi di tali strumenti per evitare le critiche. Queste, infatti, se mal gestite possono diventare virali scatenando veri e propri casi di crisi. Esistono, tuttavia, delle regole ci consentono non solo di arginare i danni, ma anche di trasformare i commenti negativi sui Social in opportunità per migliorare la nostra immagine nonché la qualità dei prodotti e dei servizi offerti.
1) Non cancellare i commenti negativi
Sembra un concetto superfluo da ribadire, ma ancora molte aziende sono convinte che cancellare i commenti negativi sia la soluzione migliore per far sì che questi, semplicemente, non esistano e per far tornare la propria pagina candida ed immacolata, senza traccia alcuna di lamentele.
Non vi è niente di più sbagliato! Molti utenti dopo aver commentato sono soliti tenere traccia del loro operato, magari con uno screenshot, e in qualsiasi momento potrebbero riproporre l’accaduto amplificando così la figuraccia.
I social sono luoghi di discussione ed è possibile che qualcuno la pensi diversamente da noi, chiudere la bocca a chi è in disaccordo non è certo la soluzione più democratica ed educata.
2) Non dare troppa corda ai commenti provocatori
Spesso i commenti negativi costituiscono delle vere e proprie provocazioni in grado di far saltare i nervi anche al più pacato dei Social Media Manager, in tal caso sarà opportuno mantenere la più totale calma evitando di rispondere a tono, rendendo così il diverbio infuocato con il rischio che qualche altro follower prenda le difese del commentatore criticante.
L ‘ideale sarebbe, invece, cercare “raffreddare” l’atmosfera e riportare la discussione su toni più distesi.
Se si tratta di troll, meglio, invece non dar troppa corda.
In caso di simpatici burloni, la soluzione migliore è una risposta cortese e ricca di creatività.
3) Non chiudere la pagina e non provare rimorsi per averla aperta
Qualcuno potrà arrivare a pensare: “sarebbe forse stato meglio non essere presenti sui social se il risultato è quello di veder screditata la propria azienda o il proprio marchio con commenti negativi.” Molti manager ed imprenditori di fronte questo rischio sono tentati di chiudere la pagina e dimenticare l’esperienza con i Social. Non è la soluzione! Se il commento è isolato, si tratta di un fuoco di paglia che ben presto si spegnerà, se i commenti sono molti e tutti ci segnalano il medesimo problema è forse il caso di fare un esame di coscienza.
E’ probabile che l’azienda, il prodotto o il servizio non siano all’altezza e queste informazioni sono di vitale importanza per correre ai ripari.
4) Non lasciare i commenti inascoltati, specie se è richiesta una risposta
Rispondere è un segno di cortesia, pertanto, non lasciamo mai alcuna domanda senza risposta, anche se si tratta di domande banali e l’informazione richiesta è ripetuta più volte sul nostro sito.
5) Rispondere con la massima gentilezza
Anche il commento più irritante ed irriverente merita una risposta gentile ed educata. Non dobbiamo mai dimenticare che è in gioco l’immagine aziendale ed una risposta di basso profilo, seppur correlata ad un commento poco educato, non farà altro che screditare il marchio o l’azienda agli occhi dei follower.
[per continuare clicca QUI]
