Per anni facebook e twitter sono stati considerati, dai professionisti, utili solo a misurare il numero di fan e follower e talvolta come canali alternativi di comunicazione; col tempo però le aziende hanno dovuto affrontare crisi reputazionali, o successi inaspettati e ingestibili, entrambi dovuti al passaparola sui social network: un fenomeno divenuto così importante che è stato subito coniato il termine “word-of-mouth-marketing”, il marketing basato sul passaparola.
L’ Università VU di Amsterdam ha portato a termine uno studio sulla reputazione sui social network: è stata presa come esempio la compagnia aerea olandese KLM Royal Dutch Airlines, e sono stati sopposti sondaggi e questionari a 3500 persone, divise tra consumatori, coloro che avevano usufruito di servizi KLM da almeno due anni, e non consumatori, che invece avevano avuto interazioni limitate. I ricercatori sono arrivati a due conclusioni principali:
- Il livello di engagement dell’azienda con i consumatori, attraverso l’attività sui social media, è positivamente legato alla percezione della reputazione di azienda.
- I consumatori che interagiscono maggiormente con le piattaforme social, sono più propensi ad interagire con le attività social dell’azienda.
Queste conclusioni dimostrano ancora una volta l’importanza di questi nuovi canali di comunicazione, e anche la trasformazione che sta subendo la figura del cliente, che, grazie anche ai social network, vuole essere sempre più attivo nel rapporto con l’azienda; il cliente vuole essere stimolato, vuole interagire, e vuole essere premiato per la fedeltà.
Le aziende che riusciranno meglio a creare l’engagement attraverso i social media, avranno un incremento della propria reputazione sicuramente maggiore dei competitors che non sono in grado di sfruttarli, inoltre se i consumatori interagiscono con l’azienda sui social, anche la loro rete di connessioni verrà a conoscenza della compagnia, grazie al passaparola.
I social media sono fondamentale nella strategia di un’azienda. Su questo e altri temi ci possiamo confrontare. Ne vogliamo parlare?
