[ITA] [ValuePoint, il ruolo del canale] Perché il “Giorno 2” è il giorno in cui le aziende muoiono …

Amici del canale, ho avuto recentemente l’opportunità di leggere la lettera di Jeff Bezos, CEO di Amazon, agli azionisti e mi ha colpito la seguente frase: “Il Giorno 2 equivale all’immobilismo. Ed è seguito da irrilevanza, poi da un declino straziante e doloroso. E infine dalla morte. Ecco perché le aziende devono rimanere sempre nel Giorno 1”.

Amazon è una delle aziende più dominanti del mondo moderno. In passato, ho letto il libro del compianto Andrew Grove, al tempo CEO di Intel, che s’intitolava “Only the Paranoid Survive”, ovvero il mondo è di proprietà degli “ossessionati”, di coloro che si comportano come se fosse sempre il “Giorno 1”, lavorando in modalità da “start-up” e senza un attimo di respiro.

Il “Giorno 1” è infatti il giorno della start-up, di quando dai il massimo, di quanto non ti rilassi, di quando non pensi: “Ce l’ho fatta!”. Eppure la tentazione di passare al Giorno 2 è altissima: non si può sempre vivere in paranoia. Il Giorno 2 è il giorno del successo conclamato, è sereno e bello: “Adesso va tutto bene, compro una nuova macchina aziendale e un ufficio più bello, assumo dei collaboratori più ben pagati … “

Ma il Giorno 2 è proprio il giorno che precede la fine. E’ l’inizio del lento ma inesorabile declino. Secondo Bezos, un’azienda consolidata può raccogliere per anni i frutti del Giorno 2, ma l’esito finale sarà sempre in agguato.

E allora, amici del canale, come può evitare un’organizzazione di cadere nel Giorno 2? Quali sono le tecniche per evitarlo? Come si può mantenere il livello di vitalità del Giorno 1, soprattutto quando l’organizzazione cresce?

Una domanda così complessa non può avere risposta semplice. Ci sono infatti diversi elementi, molteplici percorsi e innumerevoli insidie da considerare. Non posso conoscere la risposta, però qui troverete qualche idea per la “difesa del Giorno 1”: (1) ossessione per i clienti, (2) visione critica delle deleghe e dei processi, (3) adozione dei trend, (4) processi decisionali a grande velocità.

1. Una vera “ossessione per i clienti”

Sono molti i modi in cui un’attività commerciale può avere successo: potete focalizzarvi sui competitor, sul prodotto, sulla tecnologia, sul modello di business. Tuttavia, avere un’attenzione ossessiva per il cliente è la migliore strategia per proteggere il livello di vitalità del Giorno 1.

Perché? Ci sono molti vantaggi nell’utilizzare un approccio incentrato sul cliente, ma il più grande è sicuramente questo: i clienti sono sempre splendidamente insoddisfatti, perfino quando si dichiarano contenti e l’attività va a gonfie vele. Anche se non ne sono consapevoli, loro vogliono sempre di più, e il vostro desiderio di accontentarli vi porterà a escogitare nuove soluzioni.

Restare nel Giorno 1 vi permetterà di sperimentare in modo paziente, accettando i fallimenti, esaminando con calma i risultati dei vostri sforzi, proteggendo gli “alberelli” che avete appena piantato dalle intemperie. Una cultura che si fonda su quest’attenzione per il cliente è sicuramente la più adatta perché ciò diventi realtà.

2. Non confondere i mezzi con il fine

Man mano che le organizzazioni si espandono e diventano complesse, esse tendono a sviluppare un numero sempre maggiore di processi. Tale tendenza si può concretizzare in modi e dimensioni differenti, ma mai senza rischi.

Processi di qualità sono certamente necessari per servire al meglio i clienti. Ma se non fate attenzione, i processi stessi diventano i protagonisti della commedia (tragedia?) che va in scena. Questo è tipico di organizzazioni di grandi dimensioni, dove spesso si delega al processo il risultato che si vuole ottenere. Così, per essere sicuri che il processo sia quello giusto, si perdono di vista gli obiettivi. Non è raro ad esempio sentir dire “abbiamo seguito il processo” per difendere un lavoro dal risultato incerto. Ma, per un leader capace, il fallimento sarà un’occasione per studiare il processo e migliorarlo.

Vale sempre la pena chiedersi se (1) siamo noi ad avere in pugno il processo o, al contrario, (2) è il processo ad avere in pugno noi! Vedrete che sarà più facile trovare la seconda situazione in una società che vive nel Giorno 2.

Ecco un altro esempio: si delega alle ricerche di mercato e ai sondaggi la comprensione delle esigenze dei clienti, il che è una situazione pericolosa quando state progettando nuovi prodotti o servizi. “Il 55% dei beta-tester ha dichiarato di essere soddisfatto. C’è stato quindi un incremento rispetto al primo sondaggio, che si attestava al 47%”. Un’affermazione del genere non è di facile comprensione e può essere fuorviante. Un bravo progettista comprende a fondo i propri clienti, investe gran parte delle proprie energie per sviluppare tale capacità, studia e comprende una vasta serie di casi piuttosto che limitarsi alle stime che si trovano nei sondaggi, vive di progettazione. Sia chiaro: non sono contrario ai sondaggi. Ma quello che i protagonisti di un prodotto o servizio sono tenuti a comprendere è il cliente, vivendo la sua prospettiva. Solo in un tale contesto le indagini di mercato potranno aiutarvi a trovare i vostri punti deboli. Una “customer experience” di valore nasce con cuore, intuizione, curiosità, divertimento, coraggio, gusto. Nessun sondaggio sarà mai in grado di offrirvi tutto questo.

3. Abbracciare i trend

Il mondo che vi circonda potrebbe spingervi nel Giorno 2 se non adottate in tempi brevi nuovi trend efficaci. Combatterli significherebbe battersi contro il futuro. Abbracciarli invece potrebbe corrispondere ad avere il vento in poppa.

Non è difficile identificare questi grandi trend (molto è stato scritto in proposito) ma stranamente può risultare difficile adottarli per una grande organizzazione. Si è parlato tanto di cloud, ma ci sono voluti anni. Si è parlato e si parla tanto di IOT, ma ci vorranno anni. Tanti, forse troppi.

E adesso siamo nel mezzo di un altro trend importante: il “machine learning” e l’intelligenza artificiale. Nel corso degli ultimi decenni i computer hanno permesso di automatizzare una serie di attività che i programmatori potevano sviluppare sulla base di regole e algoritmi semplici. Ora l’apprendimento automatico ci consente di fare lo stesso per una gamma di attività la cui programmazione è assai più complessa. L’apprendimento automatico guida i nostri algoritmi per richieste di previsioni, ricerche di classifiche su prodotti, consigli su prodotti e operazioni commerciali, posizionamento di merchandising, individuazione di frodi, traduzioni e molto altro. Per quanto non sia sempre evidente, l’apprendimento automatico avrà un impatto di questo tipo, andando a migliorare le attività fondamentali in modo silenzioso ma decisivo. E’ un trend valido? Abbracciamolo!

4. Prendere decisioni ad alta velocità

Il famoso pilota Mario Andretti diceva “If everything seems under control, you’re not going fast enough”. Di sicuro, le organizzazioni del Giorno 2 prendono decisioni di qualità, ma lo fanno con lentezza. Se si vuole mantenere alto il livello di energia e di dinamismo del Giorno 1, bisogna fare sì che decisioni di qualità siano prese in tempi brevi. Si tratta di un processo abbastanza facile per le start-up ma complesso per organizzazioni di grandi dimensioni. La rapidità è un punto centrale nel business, senza considerare che un ambiente di lavoro in cui le decisioni vengono prese in tempi brevi è più gradevole. Ecco qualche consiglio su come fare:

• Mai usare un approccio unico per tutti i processi decisionali. Molte decisioni sono reversibili, sono strade a doppio senso. Per questo tipo di decisioni si può utilizzare un processo semplificato.
• La maggior parte delle decisioni andrebbe presa avendo a disposizione all’incirca l’80% delle informazioni che si desiderano. Se aspettate di averne il 95% sicuramente rallenterete il processo.
• In ogni caso bisogna essere bravi a riconoscere in fretta le cattive decisioni e a porvi rimedio. Se siete capaci di correggervi in corso d’opera, un errore costerà meno di quanto crediate, mentre la lentezza avrà conseguenze molto maggiori.
• Si è tanto parlato di “management by consensus”, di sforzarsi di trovare decisioni unanimi. Però agire non implica necessariamente trovare un accordo. Se, ad esempio, siete convinti che sia giusto andare in una certa direzione, anche se non trovate il consenso altrui, potrebbe aiutarvi il dire “Non siamo d’accordo su questo punto, ma volete correre il rischio con me? Volete agire anche senza essere d’accordo?”. Se tutto questo sarà chiaro (“Disagree and commit”), forse riuscirete a ottenere un’approvazione a procedere in men che non si dica. Attenzione però: questo processo non è a senso unico. Dovreste fare lo stesso, anche se siete voi il capo. Pensate ad esempio a come questo ciclo decisionale si sarebbe rallentato se il team avesse dovuto convincere il capo per ottenere il suo impegno.
• Riconoscete per tempo i disallineamenti nel team e adottate provvedimenti. Talvolta i team hanno obiettivi diversi e visioni differenti. Ma non saranno gli innumerevoli meeting a porre rimedio a un profondo problema di allineamento. Senza un’escalation del confronto, le decisioni verranno prese dal più forte o dal più paziente o dal più cinico. Il processo decisionale per esaurimento – per la serie “mi hai sfinito” – è terribile, lento e devitalizzante. Molto meglio aprire subito il confronto.

Concludendo

Amici del canale, ogni giorno, verrete messi alla prova su questi principi: vi siete concentrati solo sulla qualità delle decisioni o siete consapevoli anche della velocità con cui tali decisioni sono state prese? Il vento dei trend attuali spira a vostro favore? State sfruttando i processi o li state subendo? E, cosa fondamentale: state riuscendo a soddisfare le esigenze dei vostri clienti?

Ricordate che possiamo avere gli obiettivi e le capacità di una grande organizzazione mantenendo lo spirito e il cuore tipico di una piccola società. Ma per farlo dobbiamo davvero volerlo!