Affrontiamo aree sempre più decisive nel rapporto tra il distributore, che cerca di essere sempre più efficace ed efficiente, e il reseller che gradisce l’efficienza del mezzo elettronico così come poter continuare ad avere un contatto diretto col fornitore di riferimento.
ValuePoint: il ruolo del Canale ha un formato fisso e congruente. Ogni mese vogliamo ospitare un momento di aggregazione, ovvero una tavola rotonda, dove raccogliere il pensiero delle persone del canale. Vogliamo quindi parlare proprio di processi, manager, attività, mentre per parlare di cose come tecnologia, IoT, cloud e altre buzzword, ci saranno altri spazi. Per questo, dopo un primo numero di panoramica sul mondo della distribuzione a valore e dopo aver parlato di finanziamenti, questo mese abbiamo deciso di parlare di e-commerce e app, e quindi di andare ad affrontare aree sempre più decisive nel rapporto tra il distributore, che cerca di essere sempre più efficace ed efficiente, e il reseller che gradisce sia l’efficienza del mezzo elettronico, sia però il poter continuare ad avere un contatto diretto col fornitore di riferimento. D’altra parte, il commercio elettronico è finalmente in rapida crescita anche fra le imprese italiane. Secondo una ricerca di Netcomm, il valore delle transazioni digitali B2B in Italia si attesta a circa 18-23 miliardi di euro (escluso l’EDI, Electronic Data Interchange, ovvero lo scambio elettronico di dati secondo standard industriali), un valore maggiore dell’e-commerce B2C, che secondo le ultime rilevazioni condotte si è attestato per il 2015 a 16,6 miliardi di euro. Dall’analisi emerge che in Italia esistono 7.500 siti di e-commerce riconducibili ad aziende B2B, pari al 38% del numero complessivo di siti di e-commerce italiani. Questi 7.500 siti sono per il 51% aziende operanti nel commercio e per il 31% nella produzione industriale e per il 76% dei casi si tratta di microimprese, ovvero aziende con meno di 5 dipendenti. Tra le 7.500 imprese italiane B2B con un e-commerce attivo, solo il 16% svolge attività di esportazione, le rimanenti, l’84%, vendono solo in Italia. La survey mostra anche che il 53% delle aziende intervistate ha fatto investimenti negli ultimi 12 mesi per sviluppare qualche elemento digitale nel processo commerciale ma le aree dove hanno investito maggiormente sono quelle più basiche e semplici, come lo sviluppo di contenuti inerenti ai prodotti (76%) e il web marketing (64%), mentre risultano agli ultimi posti gli investimenti in Mobile Commerce, in CRM e per lo sviluppo della presenza nei marketplace. Sembra che le aziende B2B italiane non vedano le potenzialità offerte dal commercio digitale per crescere e per aprire nuovi mercati. Le imprese intervistate dichiarano che migliorare e innovare il servizio offerto ai clienti attuali, è l’obiettivo principale dallo sviluppo del digitale (42%), più che la ricerca di nuovi clienti e mercati, considerata solo dal 37% delle aziende. Insomma uno scenario con luci e anche qualche ombra. Per parlarne, in questa tavola rotonda abbiamo ospitato due manager di Esprinet: Patrizia Combi (Head of Sales&Marketing IT Volume Area) e Stefano Marzano (Web Marketing Business Manager), Silvio Calcina, Country Manager di Itway VAD Italia e Carlo Chiodarelli, Amministratore Delegato di Techne Security.
Le tendenze in atto
Iniziamo quindi un primo giro di opinione chiedendo ai nostri ospiti cosa è cambiato nel corso degli ultimi mesi e quali nuovi tendenze hanno visto. Cominciamo quindi a fornire qualche evidenza. Da quanto tempo utilizzate un sistema di commercio elettronico? Qual è la percentuale del business che passa tramite e-commerce rispetto alle modalità tradizionali?
Iniziamo con Esprinet, che rappresenta da sempre una delle realtà più attive e consolidate del panorama e-commerce per la distribuzione in Italia (e non solo Italia!). Patrizia Combi ci informa che “proprio quest’anno, per la precisione il 4 luglio, festeggia mo il ventesimo anno dalla nascita del primo sito web di una delle aziende del gruppo; è una modalità di vendita a cui abbiamo sempre dato grandissima rilevanza strategica, considerando che più del 50% degli ordini transita tramite sito.” Anche Itway usa l’e-commerce da moltissimo tempo. Silvio Calcina ci dice che “il nostro sistema di commercio elettronico – il portale Onboard – è stato inaugurato nel 2000 ed è diventato praticamente l’unico strumento attraverso il quale i partner effettuano gli ordini. Inizialmente era solo un’opportunità offerta ai clienti per inserire gli ordini da web. In un secondo momento (nel 2006) invece è diventato l’unico canale di proposizione attraverso cui si può semplicemente passare da offerta a ordine con un click.” 
L’approccio di Techne Security è invece differente, proprio per la tipicità di un mercato meno a volume e meno standardizzato cui si rivolge. Anche per questo operatore i tempi sembrano diventati ormai maturi e infatti Carlo Chiodarelli afferma che “il nostro gruppo che dal 1989 si occupa di sicurezza ha costituito quest’anno Newtech Security, un VAD che distribuisce e supporta tecnicamente in Italia soluzioni nell’ambito della security e che lavora esclusivamente con il proprio network di integratori in grado di offrire soluzioni ad aziende di qualsiasi dimensione, affiancando ai prodotti servizi pre- e post-vendita. Pur non togliendo l’importanza del rapporto diretto, offline, che verrà mantenuto e se possibile migliorato, lo strumento on-line ci permetterà di aumentare la disponibilità immediata di un set di competenze e servizi a supporto del canale che va oltre la vendita del prodotto e che comprendono configuratori in grado di aiutare il partner in fase d’offerta per accelerare il suo processo di vendita, o indicare promozioni o soluzioni che possano rispondere meglio alle esigenze dei suoi clienti. Tutto questo si inserisce nell’ottica dei servizi on-line che già eroghiamo come la formazione tecnica sui prodotti, e le certificazioni tecniche e commerciali che rappresentano un supporto oggi sempre più necessario nel processo di vendita e generazione della domanda”.
I vantaggi dell’e-commerce
E quali sono, secondo voi, i motivi premianti che portano un vostro rivenditore ad acquistare online piuttosto che offline, ovvero che vantaggi presenta la modalità di acquisto online? È solo per maggiore comodità per il cliente? Oppure per comodità del distributore? Itway è chiara al riguardo: “La nostra proposta al canale ha riscosso sin da subito un immediato successo, passando nel giro di un paio di mesi ad avere il 100% degli ordini inseriti attraverso il sistema Onboard, semplificandone la procedura e garantendo la tempestività di tutto l’iter: emissione dell’offerta, accettazione e trasformazione in ordine, elaborazione fino ad arrivare all’evasione dell’ordine. Onboard è diventata velocemente una best practice per cui è stato naturale implementare lo stesso portale 
in tutte le nostre country, ottimizzando il flusso e l’efficacia di tutto il processo di acquisto. Direttamente dal portale di gestione offerte e ordini Onboard è anche disponibile il tool ‘MyTicket’ che consente di seguire in tempo reale il trattamento dell’incident da parte del supporto, gestirne la priorità, l’apertura e chiusura, e gli utenti, profilandoli con modalità di accesso personalizzato”. Anche per Esprinet le motivazioni sono numerose. Secondo Stefano Marzano le principali sono “completezza e velocità nel reperimento delle informazioni commerciali e tecniche, possibilità di utilizzare tool e funzionalità che supportano il cliente nella fase di vendita con l’utente finale e di selezione del prodotto più idoneo; utilizzo smart di tool post vendita per monitorare e tracciare costantemente lo stato dei propri ordini. Tutti questi sono fattori chiave”. Techne Security (o, meglio, Newtech, come da nuovo nome) pensa che un approccio integrato online/offline sia vincente: “Troppi in passato si sono presentati sul mercato con un portfolio immenso, ma pochi sono stati in grado di garantire un supporto tecnico efficiente e rapido per tutto il ciclo di vendita e post-vendita. On-line il nostro canale avrà a disposizione, anche attraverso webex dedicate e personalizzate, il nostro know-how e un ecosistema di soluzioni che offrono il massimo della produttività, all’insegna della collaborazione e comunicazione, elementi chiave per la trasformazione digitale delle imprese. Newtech ha abituato da tempo i propri partner a vederci non come un semplice fornitore, ma come business partner.”
Quindi direi che ci siamo, almeno per il momento. E quindi, quali progetti e investimenti avete per il futuro delle vostre soluzioni e-commerce? Silvio Calcina ci ricorda che ci sono stati già di recente sviluppi assai rilevanti: “Nel 2010 abbiamo introdotto la procedura di rinnovo automatico delle licenze, anch’essa accolta con entusiasmo dai rivenditori. È un miglioramento che prevede l’automatizzazione del riordino: il sistema invia un’offerta al rivenditore in vista della scadenza delle licenze da lui acquistate negli anni precedenti. In questo modo, il reseller è sicuro di mantenere in regola le sue licenze e quelle dei suoi clienti, senza doversi preoccupare di ricordare di rinnovarle. Nel 2012 abbiamo introdotto il pagamento con la carta di credito per semplificare ulteriormente le modalità d’interazione con noi“. Ma è il cliente quello che poi decide. Quindi Patrizia Combi ci parla di una strategia per il futuro che è stata avviata già nel corso del 2015 “con il lancio di una survey finalizzata alla raccolta di feed-back e suggerimenti dei nostri rivenditori; anche per il 2016 abbiamo pianificato dei momenti di confronto con i nostri clienti e di analisi delle funzionalità del nostro sito con un occhio rivolto al rinnovamento dello stesso.”
I risultati ottenuti e i progetti futuri
E quindi, come cambia ed è cambiata la vostra organizzazione al crescere del fenomeno e-commerce? Quali progetti avete per il futuro? Stefano Marzano di Esprinet ci ricorda che “nel corso di questi anni l’azienda si è strutturata ampliando il numero di persone dedicate allo sviluppo del sito e quindi delle potenzialità del nostro e-commerce. Contestualmente abbiamo investito in competenze e qualità del lavoro prodotto; infine abbiamo introdotto processi di project management volti a rendere efficienti le attività e assolvere alla crescente richiesta di progetti. Per il futuro intendiamo mantenere la medesima organizzazione, puntando ancora di più sulle competenze”. Anche Itway ritiene di aver guadagnato in termini di efficacia, precisione e velocità di elaborazione degli ordini. Secondo Calcina “abbiamo praticamente eliminato gli errori legati all’inserimento manuale e i potenziali ritardi in concomitanza di elevati volumi di richieste. L’e-commerce ci ha permesso quindi di ridurre il numero di persone dedicate agli ordini, riqualificandole e destinandole a mansioni a maggior valore aggiunto, quali il supporto ai funzionari commerciali e le attività d’inside sales. Questo tipo di sistema ha portato inoltre a un vantaggio organizzativo interno importante, ovvero ha permesso di arricchire e perfezionare la reportistica, generando in modo semplice e veloce forecast e pipeline. “ Chiodarelli ci dice che “entro breve verrà lanciata nell’e-store la possibilità per i partner di acquistare prodotti a canoni mensili. Questo modello MSP è rivolto al mercato B2B per mettere in sicurezza gli endpoint dell’impresa con soluzioni anti-malware, per il controllo della mobilità, e soluzioni per virtualizzare l’infrastruttura e che serviranno sia ai nostri reseller tradizionali sia a VAR, a chi opera nell’ambito mobile, a service provider e MSP. Oltre a questo è stato potenziato e reso disponibile on-line anche il sistema di ticketing per accelerare le soluzioni dei problemi che si possano verificare, anche questo nell’ambito di un concetto per Newtech Security molto importante: fare squadra e mettere a fattor comune le esperienze, per consentire alle aziende di implementare soluzioni appropriate, con sistemi di comunicazione in grado di ridurre al minimo i problemi legati alla sicurezza”. Conclusioni Ok, molto bene. Ma, se guardo il mio telefonino, ci trovo decine di app, ma non la vostra. In realtà l’app per il distributore è ancora una relativa rarità. Ce l’ha Esprinet che già “da qualche anno ha rilasciato una app, con la finalità di permettere al dealer di fare ordini anche in mobilità; è un’area di ulteriore investimento per i prossimi anni.” Invece Itway e Techne non hanno per il momento in programma progetti legati alle app, visto che la maggior parte di ordini che ricevono come VAD sono principalmente di tipo progettuale, con dettagli complessi e talvolta molte righe di ordine, quindi difficili da consultare e gestire con dispositivi smartphone. Riassumendo sembra che l’e-commerce sia in crescita. Soprattutto che sia un fenomeno consolidato e accettato dai clienti e che quindi sia diventato un modo di lavorare usuale già da alcuni anni. Magari non ci sono grandi innovazioni all’orizzonte, ma, di questi tempi, probabilmente va bene così.
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