Può soddisfare qualsiasi richiesta, è silenzioso e discreto e la sua divisa prevede pantaloni classici, giacca, gilet, cravatta e gli immancabili guanti, rigorosamente bianchi. È il maggiordomo, tradizionalmente il responsabile del personale domestico di una grande casa aristocratica, ma che rappresenta una figura ancora oggi richiesta non solo in dimore private, ma anche su navi da crociera e alberghi di lusso.
Di fatto questo professionista si mette a disposizione cercando di venire incontro a tutte le richieste. E i guanti bianchi, immacolati, sono un simbolo: rappresentano la sottomissione. Quando il lavoro da maggiordomo era esclusiva degli uomini di colore, a loro non era consentito mostrare le mani quando servivano a tavola e quindi dovevano coprirle. Certo, con il passare del tempo l’indumento ha perso questo significato, ma è comunque rimasto a far parte della divisa, non fosse altro per donarle eleganza.
I guanti bianchi sono inutili?
Non è solo un tema di guanti. O del loro colore. I guanti bianchi sono tecnicamente inutili perché il maggiordomo potrebbe fare benissimo il suo lavoro senza guanti. O con guanti di altro colore. I guanti bianchi sono in realtà una parte importante della recita. Raccontano la storia di un servizio di classe destinato a soddisfare le aspettative del cliente più esigente. È una promessa cui deve seguire l’adempimento di questa promessa.
Offrire un servizio di guanti bianchi va quindi ben oltre il pezzo di stoffa. Rappresenta la volontà di sorprendere, deliziare, confermare. Crea una connessione tra servitore e destinatario, (tra fornitore e cliente, in termini di business) che va oltre una semplice transazione economica e di lavoro. È un segnale di cura e rispetto, di gratitudine e abbondanza.
Succede però poi che, lavorando, i guanti si sporcano. Magari è solo polvere e diventano un po’ grigi. Non appena iniziamo a chiederci se guanti grigi o leggermente macchiati vadano comunque bene (nessuno dei clienti, tipicamente distratti o indaffarati, se ne accorgerà) o se guardiamo ai guanti degli altri (in termini di business: la media di mercato o i nostri diretti concorrenti) per decidere cosa sia accettabile, allora potremmo anche semplicemente decidere di fare il minimo. Di dare il minimo. Tanto, anche se i guanti non sono immacolati, cosa cambia?
E invece cambia. Cambia il vostro status mentale. Se siete perfetti al 99%, siete in realtà imperfetti. La perfezione richiede il 100%. E se il 99% va bene, allora va bene anche il 98%? E quale è poi la differenza tra 98% e 97%. E così via.
Guanti bianchi online
Una volta c’erano gli uffici direzionali, le reception in marmo bianco (bianco come i guanti …), la filodiffusione in sala d’attesa. Adesso non più. La nostra immagine spesso si trasferisce online. E così molto del nostro servizio. È possibile che la vostra organizzazione abbia appena risparmiato parecchio trasferendosi online in tutto o in parte, senza più pagare l’affitto, il mantenimento o le spese generali di una struttura locale. Un modo per sostituire questa dimostrazione di stabilità e impegno è investire in un servizio di guanti bianchi. Non avremo più maggiordomi fisici in guanti bianchi, però potremmo averli virtuali. Perché trattare i clienti in guanti bianchi è un investimento che si ripaga in fedeltà, passaparola e soddisfazione.
Però, se decidete di farlo, fatelo bene. Il che significa farlo fino in fondo. Oppure non preoccupatevi del tutto: anche i guanti bianchi al 99% o 98% vanno più o meno bene. Ma non saranno più bianchi.
Sorprendete i clienti
Se puntate al 100% della soddisfazione del cliente, provate a sorprenderli con un servizio in guanti bianchi. Alcuni piccoli spunti:
- Una mail in più (inattesa) per informare sullo stato dell’ordine o della richiesta
- Riprogettare la confezione del prodotto per renderlo più chiara e leggibile
- Rivedere il vostro sito web (o profilo LinkedIn, o documentazione commerciale, o …) da cima a fondo ogni 6 mesi e togliere tutte le informazioni non più pertinenti o, nel frattempo, diventate obsolete
- Riscrivere quel testo commerciale di 1.000 parole in 800, preservando tutto il contenuto ma eliminando il superfluo
- Rileggere questo articolo 5 volte invece di 4 prima di consegnarlo all’editore
- Studiare un vostro concorrente diretto e andare significativamente oltre nel servizio offerto. E cominciare a raccontare al mercato di questa vostra differenziazione. E a farvela pagare premium
- In generale, investire del tempo a perfezionare quel singolo dettaglio che pare ininfluente e che vedete solo voi. Ma voi lo vedete. E contrastare la sciatteria è il primo compito di un manager. E se perfezionerete oggi quel dettaglio e domani quell’altro ancora, poi ci saranno sempre meno dettagli rimasti da perfezionare
Trattare i clienti con i guanti bianchi non è un segno di sottomissione. È segno di leadership. Ne vogliamo parlare?
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